Gérer efficacement l’agressivité dans la relation clientèle
Une journée intensive et pratique pour désamorcer les tensions, protéger vos équipes et restaurer la qualité de la relation client.
Formation sur-mesure adaptée à votre rythme et vos besoins
Formation de gestion de l’agressivité pour dirigeants, managers, directeurs
Vous êtes dirigeant, directeur technique, directeur informatique, directeur commercial, manager opérationnel, manger en transition, responsable équipe, chef de projet ou directeur logistique. Vous faites face à des clients agressifs, des équipes en tension, des conflits hiérarchiques qui consomment votre temps et votre autorité. Cette formation vous apprend à transformer ces situations: améliorer votre leadership sous pression, réduire le turnover de votre équipe, gérer l’agressivité clients sans perdre votre légitimité, et maintenir un environnement de travail sain.
DURÉE
1 jour (7 heures)
PUBLIC
Professionnels confrontés à l’agressivité verbale ou physique des clients. Toutes personnes désireuses de se former.
PRÉREQUIS
Pas de prérequis en présentiel. En distanciel : ordinateur ou tablette avec webcam et connexion Internet stable
MODALITÉS D’ACCÈS
Présentiel dans les locaux du client. Distanciel en visioconférence avec formateur en direct.
DÉLAI D’ACCÈS
La formation est accessible 15 jours après la signature du contrat.
SANCTION
Certificat de réalisation remis à l’issue de la formation.
Bénéfices
Cette formation vous apprend trois choses essentielles: désamorcer rapidement les conflits avant qu’ils n’escaladent, vous protéger physiquement et psychologiquement dans les situations tendues, et gagner en sérénité face à l’agressivité clients et équipes.
Désamorcer rapidement
Identifiez les signaux faibles et neutralisez les tensions avant l’escalade.
Se protéger
Adoptez les bonnes attitudes et postures pour assurer votre sécurité.
Gagner en sérénité
Reprenez confiance face aux situations difficiles et retrouvez du sens au quotidien.
Un format pensé autour de vous
Le format de l’accompagnement est entièrement sur mesure : nombre de séances, durée, fréquence et modalités sont définis ensemble en fonction de vos besoins, de votre rythme et de vos contraintes.
L’objectif est simple : vous offrir un cadre confortable et efficace pour avancer en confiance.
Sur mesure
Votre rythme
Individuel
Présentiel ou visio
Modalités d’enseignements & moyens
Une approche concrète, alternant théorie et mises en situation pour ancrer les apprentissages.
Méthodes pédagogiques
- Démonstrative
- Participative
- Mise en situation
Modalités techniques
- Accessibilité aux supports de cours par envoi numérique
- Assistance pédagogique post-formation
Supports & moyens
- Support de cours
- Outil de visioconférence: Google Meet
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de :
Identifier les mécanismes de l’agressivité en situation de relation clientèle
Adapter sa communication verbale et non verbale afin de prévenir l’escalade conflictuelle
Se protéger professionnellement et psychologiquement lors de situations tendues
Repérer les signaux faibles annonciateurs d’une montée de tension
Mettre en œuvre des techniques de désescalade émotionnellee
Analyser une situation conflictuelle pour améliorer ses pratiques professionnelles
Programme
1
Accueil et mise en confiance
- Accueil des stagiaires
- Informations matérielles
- Présentation de l’objectif de la formation
- Présentation du formateur et des stagiaires
- Exercice d’inclusion
2
Partage d’expériences et introduction aux fondamentaux
- Tour de table
- Animation croisée
- Points de repère théoriques
3
Identifier et comprendre les sources et mécanismes de l’agressivité
- L’origine de l’agressivité et du conflit
- Quelques repères de neurosciences
- Les signes annonciateurs de l’attaque
- Les facteurs d’escalade : émotions exprimées à travers l’agressivité
- Les déclencheurs : une valeur bafouée
- Le cadre de référence des acteurs : PNL, biais cognitifs
- Exercice pratique : l’exercice du détective
4
Prévenir l’agressivité par une communication efficace
- Pratiquer l’intelligence émotionnelle : connaître, gérer ses émotions et comprendre celles des autres
- Définir l’intelligence émotionnelle et savoir méta-communiquer
- Expliquer les étapes de la communication non-violente
- Quatre techniques essentielles utilisées par les négociateurs de crise du RAID
- Pratiquer l’écoute active : exercice en aquarium
- Empathie, codes communs et synchronisation
5
Anticiper une agression physique en adoptant une attitude de sécurité
- Règles fondamentales en cas d’agression physique
- L’attitude et les distances de sécurité, notions de proxémie
- Les techniques de protection de base
- L’utilisation de l’environnement pour se protéger
- Anticipation et mise en œuvre d’un protocole d’urgence
- Rappel des cadres juridiques sanctionnant les violences verbales et physiques
- Mises en situation et jeux de rôle (présentiel et téléphonique)
- Mettre en place une stratégie de communication adaptée
Modalités d’évaluation
Une évaluation continue pour mesurer concrètement la progression de chaque stagiaire.
Évaluation diagnostique
Entretien de positionnement en amont de la formation pour cerner les besoins et le niveau initial.
Évaluation formative
Tout au long de la formation, à travers des cas concrets et des mises en situation.
Évaluation sommative
Questionnaire final d’évaluation, tour de table et remise d’une attestation de formation.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
La formation est accessible aux personnes en situation ou orientation si besoin, après analyse du besoin par le formateur et référent handicap.
Un référent handicap est disponible au sein de notre organisme pour accompagner les stagiaires et proposer, si nécessaire, des aménagements adaptés.
CONTACT RÉFÉRENT HANDICAP
- Nom du référent : Monsieur Thierry Palermo.
- Tél : 06 10 02 03 53
- En fonction des besoins, nous pouvons mobiliser des partenaires spécialisés (AGEFIPH, associations locales) afin de faciliter l’accès et la réussite de la formation.
Ce que disent nos stagiaires
★★★★★
« Une journée intense et concrète. Les techniques du RAID nous ont bluffés et nous les utilisons au quotidien à l’accueil. Mon équipe se sent enfin armée face aux usagers agressifs. »
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Camille R.
Responsable accueil · Mairie
★★★★★
« Formateur d’une grande pédagogie, avec des mises en situation très réalistes. Le module sur la proxémie a transformé notre posture en boutique. Je recommande vivement. »
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Julien M.
Manager SAV · Distribution
★★★★★
« Les apports en neurosciences et communication non-violente sont précieux. J’ai gagné en sérénité et en assurance face aux familles tendues. Une formation à faire absolument. »
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Sophie L.
Infirmière coordinatrice
Demande de devis
Contactez-moi pour organiser une session adaptée à votre équipe, en présentiel ou en distanciel.
Questions & réponses sur la formation
Avant d’investir dans cette formation, vous avez des vraies questions. Que vous soyez dirigeant, manager, directeur, directeur technique, vous cherchez honnêtement: l’efficacité réelle, les risques opérationnels, l’alignement avec votre stratégie. Pas des réponses marketing lisses, mais du terrain.
Combien de temps avant de voir des résultats après la formation?
Les outils s’appliquent immédiatement (respiration, proxémie). Mais apprentissage réel = 3-4 semaines. La transformation durable arrive en 2-3 mois si vous appliquez quotidiennement. Sans relecture du matériel et suivi post-formation, l’impact s’effrite après 2-3 semaines.
Est-ce adapté pour directeur informatique ou directeur technique confronté à équipe en tension?
Oui. Formation couvre désamorçage conflits, communication sous pression, gestion émotionnelle. Parfaitement applicable à équipes IT: conflits tech, pressions deadline, frustrations collaborateurs. Cas pratiques génériques, à customiser à votre secteur.
Ma culture d'entreprise valorise la rapidité. Comment cette formation convient-elle?
Tension réelle. Si vous récompensez « résolution client en 5 minutes » et que la formation enseigne « écouter le client 15 minutes », vous créez conflit interne. Vos managers reviendront frustrés. C’est viable que si vous changez aussi vos KPI: passer de « nombre de clients traités » à « satisfaction client » ou « taux de réclamations résolues du premier coup ». Si vous ne changez pas les métriques, la formation devient cosmétique.
Faut-il former toute l'équipe ou seulement les managers en difficulté?
Dépend. Si c’est deux-trois managers en burn-out = coaching 1-1 plus efficace. Si c’est « notre culture management entière n’écoute pas » = formation groupe mieux. Minimum viable: 5-6 personnes pour que le changement s’installe. Seul c’est isolant. Bonus: si vous formez managers ET RH/directeurs ensemble, le changement ancre mieux car tout le système soutient.
Peut-on appliquer les techniques de protection physique légalement en France?
Légalement = légitime défense si danger immédiat et réponse proportionnée. MAIS interprétation dépend du juge, contexte, secteur. Services publics ≠ privé. Théâtre ≠ bureau. Formation couvre cadre juridique, mais vous devez vérifier avec employeur et assurance avant. Pas de couverture universelle. À clarifier avant la formation.
Comment maintenir les acquis après la formation?
Sans suivi = oubli 2-3 semaines. Avec suivi = rétention long-terme. Plan efficace: (1) Relecture matériel 1 semaine après (15 min), (2) Rappel email avec cas pratique 1 mois après, (3) Atelier collectif 6 semaines après pour partager applications réelles. Coût marginal (4-6 heures formateur), impact énorme. Beaucoup formations échouent faute de suivi.
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